Яндекс.Метрика
Блог
Домой

Блог

Куда уходят клиенты?

Наблюдения и личный многолетний опыт показывает, что в какой бы вы сфере не работали, будь то торговля, услуги мерчандайзинга, дистрибьюция и логистика или даже банальный сетевой маркетинг, все равно клиенты приходят и уходят. Мы все стремимся создать и расширить клиентскую базу, но часто так случается, что вместо ее расширения мы топчемся на месте. Хотелось бы разобраться, почему они уходят. Причина заключается в конкуренции — ответите вы. И не ошибетесь. Высокая конкуренция на рынке товаров и услуг приводит к тому, что все клиенты и заказчики периодически меняют своих постоянных поставщиков. Американские психологи, озаботившись данной проблемой, выяснили интересную вещь. Одной из главной причин ухода покупателей к конкурентам, по их мнению, является отсутствие иных, кроме деловых, отношений между покупателем и компанией-продавцом. Клиент всегда знает, что фирма гораздо более заинтересована в нем, чем он в ней. Ему же обычно не предлагают ничего, кроме более-менее приемлемого соотношения «цена-качество». Ничего, что мотивировало бы его и дальше пользоваться услугами данной фирмы. Следовательно, заказчик всегда готов уйти к тем, кто найдет более удачную тактику и предложит более выгодные условия. Как же удержать этого неуловимого клиента-покупателя?

Тут приходит на помощь наука – психология. Практичные американские бизнес-аналитики на протяжении многих лет проводят исследования и ищут решение данной задачи. Они пришли к выводу, что секрет долгосрочных партнерских отношений в бизнесе – это не что иное, как построение дружеских отношений. Конечно, придирчивый читатель может заметить «Отрыли Америку, это и так понятно». Но на это можно возразить – выстраивание дружеских отношений в бизнесе - это тяжелый труд. Практичные американцы не были бы американцами, если бы не поставили все это дело на серьезную технологическую основу. Отныне основной целью маркетинговых служб, помимо привлечения клиентов, является и выявление всех возможных точек соприкосновения с заказчиком. Главная задача — создание за короткий срок тесных, дружеских и взаимно полезных отношений с ним. Созданы и специальные маркетинговые подразделения — CRM (Customer Relation Management — управление отношениями с потребителем). Их прямая обязанность — «профессионально» дружить с клиентами.

«Давайте дружить!»

На самом деле уже существуют технологии установления дружеских отношений в бизнесе. Эта технология подходит абсолютно для всех сфер деятельности человека, начиная со строительного бизнеса и заканчивая частными извозчиками. Бизнес-психологи строят свою теорию на основе мнения, что процесс покупки состоит из нескольких фаз. Все начинается с момента осознания человеком потребности в чем либо. Он начинает обращать внимание на определенные товары или услуги. Затем он начинает анализировать полученную информацию: стоимость, качество, состояние рынка и другие факторы. Далее наступает фаза обдумывания, когда человек выбирает наиболее подходящие варианты, а потом принимает решение в пользу наиболее оптимального. И тут в выигрыше останется та компания, чьи отношения с клиентом на момент принятия им окончательного решения окажутся наиболее «человеческими» — тесными и дружескими. Однако сам процесс покупки отнюдь не завершает процесс продажи, а делит его пополам. Следующая за ним фаза удовлетворения является периодом наивысшей эмоциональной вовлеченности потребителя. Человек уже совершил покупку и жаждет подтверждения того, что он сделал правильный выбор и в то же время сведения о купленном товаре, которые могут обозначать, что покупатель сделал плохой. Именно фаза удовлетворения является наиболее благоприятным периодом для установления тесных дружеских отношений. Продавцы делают большую ошибку, всячески расхваливая предлагаемый товар до момента покупки, и этим только отпугивают покупателя. Необходимо понимать важный нюанс: человек покупает не товар, а пользу, удобство, выгоду. Продавец должен уметь быстро понять желания клиента, выяснить, что для него главное (цена, условия доставки, практичность, качество, оригинальность). Поэтому до момента покупки продавец должен ПРЕДЛАГАТЬ товар, РЕКОМЕНДОВАТЬ его, подчеркивая, что он удовлетворяет главным требованиям покупателя (заказчика). А после покупки нужно именно ХВАЛИТЬ сделанный покупателем выбор. При этом не следует выяснять, почему он так решил. Это его личное дело. После этого у покупателя должна наступить следующая психологическая фаза — «формирование верности фирме-продавцу (или конкретной торговой марке)». Методов укрепления и культивирования такой «верности» сегодня разработано много. Главное — все сделать правильно. Тогда клиент ваш. И если не навсегда, то очень надолго.